一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？

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3.內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4.內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

5.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。

二、為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

2.問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

3.問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；

4.問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；

5.問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

三、如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2.服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；

3.服務(wù)的角色是什么？顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4.服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5.服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

6.服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7.服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8.服務(wù)的要求是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9.服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；

10.服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

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