提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念

1、了解服務(wù)：服務(wù)的內(nèi)涵；服務(wù)的特性；服務(wù)的價值。 

2、服務(wù)的對象：服務(wù)自己；服務(wù)同事；服務(wù)親朋；服務(wù)客戶。 

3、滿意服務(wù)的原則

4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：評估現(xiàn)有服務(wù)水平；找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞。

客戶溝通技巧

1、理論模型

2、傾聽技巧

3、個人風(fēng)格分析

4、響應(yīng)風(fēng)格與方式

5、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧：分析型人的特征和與其溝通技巧；支配型人的特征和與其溝通技巧；表達型人的特征和與其溝通技巧；和藹型人的特征和與其溝通技巧；如何根據(jù)客戶個性采取最佳溝通方式。 

客戶類型及應(yīng)對技巧

客戶類型：內(nèi)向型；隨和型；剛強型；神經(jīng)質(zhì)性；虛榮型；好斗型；頑固型；懷疑型；沉默型。 

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