【培訓(xùn)收益】 

 

員工學(xué)會(huì)《客戶服務(wù)禮儀》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。 

 

    第一講：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)——禮由心生，態(tài)度決定一切

 

一、案例鑒賞

木桶原理解析

怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

n 我為什么而工作

n 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

n 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

n 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

培訓(xùn)方式：分析、講解

 

    第二講：服務(wù)人員儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

 

n  服務(wù)人員工作妝的規(guī)范

n  發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

n  牙齒、手部、皮膚的護(hù)理

n  化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)

n  女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

n  職場(chǎng)儀容的禁忌

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)

 

    第三講：服務(wù)人員的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

 

n  職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

n  站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

n  遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

n  眼神的運(yùn)用與規(guī)范

n  微笑的魅力與訓(xùn)練

n  舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

 

    第四講：服務(wù)人員職業(yè)著裝——視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

 

n  職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

n  常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

n  西裝及領(lǐng)帶禮儀

n  鞋襪的搭配常識(shí)

n  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

n  各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

 

    第五講：服務(wù)人員的言談禮儀――交流中的溝通技巧

 

n  言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

n  談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

n  傾聽(tīng)與贊美

n  適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

n  與同事之間溝通交流——小道消息的處理

n  禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

培訓(xùn)方式：講解、案例分析

 

    第六講：常用服務(wù)禮儀——吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

 

n  寒暄、介紹禮儀

n  名片禮儀

n  握手禮儀

n  引領(lǐng)、接待、座次禮儀

n  拜訪、交談禮儀

n  致意禮儀

n  介紹與自我介紹

n  迎來(lái)送往的乘車的禮儀

n  乘坐飛機(jī)的禮儀

n  在商務(wù)交往中住宿的禮儀

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

 

    第七講：服務(wù)拜訪禮儀——永遠(yuǎn)不要做不速之客

 

n  約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約

n  輕輕敲門(mén)，遞上名片

n  注意握手禮儀

n  開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，主題明確