【課程目標】

 

營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發(fā)事件，同時與上級保持聯(lián)系。一個營業(yè)廳的服務水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于缺乏現(xiàn)場管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓……

海大源培訓講師結(jié)合自己多年的管理和培訓經(jīng)驗，從現(xiàn)場管理人員應具備的儀容儀表、核心技能、人員管理、可視化管理、突發(fā)事件和安全管理等方面出發(fā)，來訓練現(xiàn)場管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平?？紤]到營業(yè)廳現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀和培訓的需要，講師力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的情景劇和案例，把枯燥的管理理論與實操講解得鮮活生動、引人入勝，易于管理人員領(lǐng)會與操作。

 

    第一講：如何培養(yǎng)良好的工作意識

 

一、工作態(tài)度

n 我為什么而工作

n 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

n 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

n 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解

 

    第二講：工作人員儀容禮儀

 

n 工作人員工作妝的規(guī)范

n 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

n 牙齒、手部、皮膚的護理

n 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

n 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

n 職場儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評

 

    第三講：工作人員的舉止禮儀

 

n 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

n 站姿的要領(lǐng)與訓練

n 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓練

n 走姿的要領(lǐng)與訓練

n 蹲姿的要領(lǐng)與訓練

n 其他身體語言的訓練

n 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

n 眼神的運用與規(guī)范

n 微笑的魅力與訓練

n 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

 

    第四講：工作人員職業(yè)著裝

 

n 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

n 常見著裝誤區(qū)點評

n 西裝及領(lǐng)帶禮儀

n 鞋襪的搭配常識

n 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

n 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓方式：分析、講解、提問

 

    第五講：工作人員的言談禮儀

 

n 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

n 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

n 傾聽與贊美

n 適度的肢體語言與臉部表情

n 與同事之間溝通交流——小道消息的處理

n 禮儀的用語及避諱原則

培訓方式：講解、案例分析

 

第六講：工作人員電話禮儀

 

n 樹立良好的電話形象

n 親切的第一聲

n 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

n 電話禮儀的基本原則

n 撥打電話的禮儀

n 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

n 電話客服人員如何接聽電話

n 重視客戶的每一個來電

n 如何在電話中與客戶進行溝通

n 客戶電話投訴的處理技巧

n 手機禮儀

n 電話服務的注意事項

n 接聽私人電話時

培訓方式：講解、分析、示范

 

   第七講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理

 

n 現(xiàn)場管理的意義

n 現(xiàn)場管理的技巧

n 眼看

n 鼻聞